電子會員卡突遭“系統(tǒng)維護(hù)”用不了

來源：揚(yáng)子晚報

 

  如今不少商家推出了電子會員卡，只要掏出手機(jī)刷“卡”，就能享受到會員優(yōu)惠。然而南京市民王女士近日在一鳴食品所開設(shè)的“真鮮奶吧”里刷電子會員卡時，卻被告知“系統(tǒng)正在維護(hù)”無法享受會員服務(wù)，這讓王女士感到無法接受。她認(rèn)為，雖然“系統(tǒng)維護(hù)”，但自己可以證明會員的身份，店家的拒絕著實(shí)太“任性”了。

  揚(yáng)子晚報全媒體記者 陳郁

  難以理解

  系統(tǒng)維護(hù)，就不讓用會員卡？

  王女士在國慶期間充值辦理了一張一鳴食品的會員卡，憑這張卡她可以在南京任何一家一鳴連鎖奶吧內(nèi)，以會員優(yōu)惠價購買到酸奶或面包、蛋糕等食品。然而10月7日下午4點(diǎn)多，她在鳳凰西街上的一家一鳴真鮮奶吧結(jié)賬時，營業(yè)員打出的收費(fèi)單，卻沒有按照會員優(yōu)惠價進(jìn)行結(jié)算。

  “我明明有會員卡，怎么你們還按照原價進(jìn)行結(jié)算？”王女士當(dāng)即提出疑問。營業(yè)員解釋說，因?yàn)楫?dāng)時屬于“系統(tǒng)維護(hù)”的時間段，所以“會員卡用不了，只能按照原價購買商品?！?

  “系統(tǒng)維護(hù)用不了會員卡？”面對營業(yè)員的說法，王女士接受不了。因?yàn)楫?dāng)初之所以辦理充值會員卡，目的就是可以優(yōu)惠購買商品。在王女士看來，“系統(tǒng)維護(hù)”是商家自己的原因，并非是她的責(zé)任，因此不讓她享受會員商品打折的權(quán)利顯然沒有道理。

  王女士告訴揚(yáng)子晚報消費(fèi)評審團(tuán)記者，她前兩天還在一鳴真鮮奶吧購買過商品，當(dāng)時并沒有店員提前告訴她“系統(tǒng)將要升級以及會員卡暫停使用”的提醒，因此她表示難以接受。

  另外王女士也指出，她當(dāng)時向店員提出，自己身上有會員卡，可以不用儲值卡內(nèi)的錢，直接付現(xiàn)金享受會員折扣。但店員表示，這樣做也不行。

  王女士實(shí)在不解，一鳴真鮮奶吧內(nèi)的商品都有原價和會員價的標(biāo)簽，既然可以查到我的會員號，為何不能按照會員價結(jié)算呢？她認(rèn)為商家是有意在為難消費(fèi)者。

  如此解釋

  就是用不了，有損失自己去門店溝通

  針對王女士反映的情況，揚(yáng)子晚報消費(fèi)評審團(tuán)記者展開調(diào)查。在一鳴真鮮奶吧內(nèi)，多位消費(fèi)者均表示，在10月7日他們都遭遇到會員卡不能使用的情況。一位消費(fèi)者告訴記者，他對于這種情況也難以接受，因?yàn)樗呀?jīng)是該店兩年以上的老會員了，當(dāng)天他來買食品，卻被告知無法享受會員優(yōu)惠價格。

  根據(jù)這家名為浙江一鳴食品股份有限公司官網(wǎng)顯示的信息，該公司自2002年5月開設(shè)全國首家“一鳴真鮮奶吧”以來，已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開設(shè)了千余家“奶吧”。調(diào)查顯示，在包括南京等地，該公司向客戶推薦辦理了“儲值會員卡”服務(wù)，這種會員制憑證，除了所發(fā)放的卡片之外，還有對應(yīng)的電子會員卡，也就是說，消費(fèi)者只要出示手機(jī)上的會員付款碼就可以掃碼付款。

  記者注意到，在實(shí)際消費(fèi)中，消費(fèi)者多數(shù)是直接出示電子會員卡，而每張電子會員卡上都有專一的“VIP卡號”。

  根據(jù)記者向“一鳴食品”官方客服熱線的工作人員證實(shí)，一鳴真鮮奶吧的“電子會員卡上的VIP卡號”為一人一號，也就是說，上面的卡號是可以證實(shí)購買人會員資格的，與所發(fā)放的會員卡是對應(yīng)的，門店也可以通過電腦系統(tǒng)查到持卡人的信息。

  對于10月7日因?yàn)椤跋到y(tǒng)維護(hù)”而不能讓會員享受會員折扣的情況，這位工作人員表示，確實(shí)存在上述情況，不過公司對此并沒有專門的“解釋”，對于消費(fèi)者提出的“會員”按照原價購買了商品遭受損失的情況，該人士表示，只能依靠消費(fèi)者自己找各門店去溝通，他們也無法給出具體的解決方案。

  消協(xié)觀點(diǎn)

  會員權(quán)益受損，影響的是商家聲譽(yù)

  針對此事，玄武區(qū)消費(fèi)者協(xié)會秘書長孫育浩指出，電子會員卡是近年來商家為了促進(jìn)消費(fèi)和方便消費(fèi)者購買所推出的新型消費(fèi)方式。

  在他看來，在這起消費(fèi)糾紛中，商家與消費(fèi)者之間的矛盾是完全可以避免的，因?yàn)樯碳以谶M(jìn)行“系統(tǒng)維護(hù)”之前，就應(yīng)該廣而告之，讓自己的會員了解此次“系統(tǒng)維護(hù)”的原因，繼而取得諒解。

  孫育浩同時指出，在事件中，商家應(yīng)該采取有效的應(yīng)對政策維護(hù)會員的合法權(quán)益。因?yàn)橄M(fèi)者之所以能夠辦理會員卡，還是出于對商家的信任，那么商家應(yīng)該珍惜會員的口碑，而不能任性為之。

  如果面對確實(shí)無法回避的“系統(tǒng)維護(hù)”現(xiàn)狀，孫育浩提出，商家是不是應(yīng)該可以通過現(xiàn)場向購買者登記核對姓名、電話等會員資料，確定身份后提供應(yīng)急的會員服務(wù)呢？而采取簡單一刀切的拒絕驗(yàn)證會員身份的做法顯然不妥，反而容易激化矛盾，丟失客戶。他建議商家，能夠從這件事情上吸取教訓(xùn)，別讓消費(fèi)者用腳投票，趕走了來之不易的會員們。

  有請大眾評審

  商家終止服務(wù)做法沒道理

  曹義懷（北京市盈科（南京）律師事務(wù)所律師）：消費(fèi)者在辦理會員卡的時候，應(yīng)該會簽署相關(guān)的“入會手冊”，如果在條款中，沒有對所謂的“系統(tǒng)維護(hù)就暫停服務(wù)”的特別說明，那么平臺就沒有理由在“系統(tǒng)維護(hù)”時暫停會員所應(yīng)該享受到的打折服務(wù)。

  另外從商家的“系統(tǒng)維護(hù)”的表述來看，并不是突發(fā)的系統(tǒng)故障，對于可以預(yù)見性的“系統(tǒng)維護(hù)”商家應(yīng)該提前告知。而從消費(fèi)者的使用體驗(yàn)來看，這種信息并不對等，作為正常的系統(tǒng)維護(hù)，商家應(yīng)該可以預(yù)料到給會員帶來使用上的不便體驗(yàn)，專業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)該會有設(shè)定專門的解決預(yù)案，以減少給消費(fèi)者帶來的體驗(yàn)障礙。從這一點(diǎn)來說，該商家的做法很是業(yè)余。

  考驗(yàn)商家專業(yè)態(tài)度

  劉東（市民）：現(xiàn)在出去購物、用餐基本上帶著手機(jī)就夠了，而且越來越多的電子會員卡確實(shí)挺方便實(shí)惠。也曾經(jīng)碰到電子會員卡不給用的時候，挺鬧心，有的商家處理起來簡單粗暴，而有的則會通過核對會員卡等方法解決。因此在碰到困難的時候，考驗(yàn)的就是商家是否能以消費(fèi)者權(quán)益為上的專業(yè)態(tài)度了。