會(huì)員制作為一種營銷手段，在各行各業(yè)各個(gè)時(shí)期都有著重要意義，光憑會(huì)員經(jīng)濟(jì)就賺的盆滿缽滿的公司不乏少數(shù)。在進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代，會(huì)員成為各個(gè)行業(yè)公司最寶貴的客戶資源。從線上電商、視頻網(wǎng)站、音樂APP到線下的咖啡店、超市、機(jī)票服務(wù)，都有自己的會(huì)員體系。成為一個(gè)VIP會(huì)員已越來越簡單，然而，會(huì)員門檻的降低換來的卻是服務(wù)水平的下降，會(huì)員的不滿和投訴屢有發(fā)生，其中，“會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)”、“虛假宣傳”、“會(huì)員服務(wù)未到位”成為投訴高頻詞匯。

 

此次，小編主要選取了“音頻視頻網(wǎng)站會(huì)員”和“機(jī)票VIP卡服務(wù)”兩個(gè)領(lǐng)域，管中窺豹。

 

數(shù)據(jù)

 

2017年，華聲在線《湘問·投訴直通車》欄目收到VIP會(huì)員服務(wù)相關(guān)的客訴輿情約1000條，其中“音頻視頻網(wǎng)站會(huì)員”和“機(jī)票VIP卡服務(wù)”兩個(gè)領(lǐng)域占比68%左右。

 

音頻視頻網(wǎng)站會(huì)員：

 

愛奇藝會(huì)員 (158條)

 

酷狗會(huì)員 (100條)

 

騰訊視頻會(huì)員 (75條)

 

優(yōu)酷(酷喵)會(huì)員 (33條)

 

機(jī)票VIP卡服務(wù)：

 

德人易行VIP卡 (63條)

 

金石恒通會(huì)員卡 (56條)

 

快樂游航旅VIP卡 ( 39條)

 

北蒙航空會(huì)員卡(38條)

 

金色世紀(jì)商旅卡(27條)

 

易行商旅(25條)

 

恒灃航旅貴賓卡( 16條)

 

易出行貴賓卡(14條)

 

云樸商務(wù)卡 (12條)

 

問題吐槽

 

機(jī)票VIP卡篇：

 

1.虛假宣傳

 

機(jī)票VIP卡通常以“充多少送多少”誘導(dǎo)消費(fèi)者辦卡，同時(shí)承諾會(huì)員卡可全額購票并享受最低折扣，還可免費(fèi)使用VIP休息室等福利。但實(shí)際上，卡內(nèi)余額只能分次抵扣，購票也非全網(wǎng)最低價(jià)，至于“VIP休息室”也是噱頭大于實(shí)用。

 

2.退卡困難

 

賣卡時(shí)待你如初戀，退卡時(shí)虐你千百遍。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)會(huì)員卡真相時(shí)，往往會(huì)要求退卡，這時(shí)，要么銷售員態(tài)度冷冰冰，要么售后熱線永遠(yuǎn)沒人聽，總之，要想退卡，難!

 

3.以假亂真

 

多數(shù)投訴人表示，之所以輕易相信機(jī)票VIP卡，主要原因是消費(fèi)者誤以為推銷卡的人就是機(jī)場(chǎng)工作人員或航空公司職員。而實(shí)際上，她們只是穿的像，而已!

 

投訴選登

 

1.投訴德人易行Vip卡

 

本人于2017年12月5號(hào)在珠海金灣機(jī)場(chǎng)搭飛機(jī)時(shí)候被穿著類似地勤人員的人推銷德人易行VIP卡，說是可以預(yù)存1500贈(zèng)送1500元的機(jī)票抵扣及所謂機(jī)場(chǎng)VIP服務(wù)，但在簽署協(xié)議后才被告知只能分次抵扣，且每次不超過8%，并保證價(jià)格不會(huì)比其他渠道低。但本人除了第一次訂機(jī)票抵扣了50元機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)，其他幾次價(jià)格均與網(wǎng)上同價(jià)，價(jià)格根本就沒有優(yōu)惠，申請(qǐng)全額退款1500。

 

2. 投訴芒市機(jī)場(chǎng)金石恒通鉆石卡不能退款

 

我于2017年12月14日在芒市機(jī)場(chǎng)內(nèi)遇一身穿機(jī)場(chǎng)工作人員制服的推銷員，推銷一種金石恒通的鉆石卡，說是充一千元人民幣送一千元人民幣，總共二千元人民幣，在以后訂機(jī)票時(shí)隨時(shí)可抵扣二千元，但我上個(gè)月要訂機(jī)票打電話到金石恒通公司訂票時(shí)卻告知每次只可抵扣四五十元，我要求退款，當(dāng)時(shí)推銷員說為我已經(jīng)申請(qǐng)退款了，要2018年2月3日才能退到我卡上，但今天2月5日了，打電話到公司詢問退款的事，卻說不可以退款，希望政府部門還人民百姓一個(gè)公道。

 

(網(wǎng)友投訴均來源《湘問 投訴直通車》)

 

視頻網(wǎng)站會(huì)員篇：

 

1.自動(dòng)續(xù)費(fèi)

 

小編親測(cè)幾大視頻APP，發(fā)現(xiàn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的選項(xiàng)要么默認(rèn)勾選，要么強(qiáng)制選擇，網(wǎng)友在消費(fèi)時(shí)，很容易“主動(dòng)”選擇續(xù)費(fèi)，而不知情，等被扣費(fèi)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)是自己“選擇”了續(xù)費(fèi)。

 

2.體驗(yàn)會(huì)員的貓膩

 

視頻網(wǎng)站通過“9.9元會(huì)員”體驗(yàn)廣告吸引消費(fèi)者掃描支付，在掃描消費(fèi)的同時(shí)，其實(shí)是同步開通了“免秘支付功能”，并默認(rèn)選擇了“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”條款，若體驗(yàn)結(jié)束忘記取消，則會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

 

3.會(huì)員體驗(yàn)不佳

 

會(huì)員可享受免除廣告的權(quán)益，而實(shí)際上，在影視作品中穿插的小劇場(chǎng)廣告是無法屏蔽的。同時(shí)，售后服務(wù)不到位，會(huì)員體驗(yàn)出現(xiàn)bug時(shí)，得不到及時(shí)修復(fù)等。

 

投訴選登

 

1. 優(yōu)酷會(huì)員續(xù)費(fèi)陷阱

 

我2018年1月28日辦了9.9的優(yōu)酷會(huì)員，2月27后突然收到信用卡扣了我15元錢，在這段時(shí)間我的支付寶跟支密碼都修改過多次，優(yōu)酷照樣還扣費(fèi)了我的錢，起碼應(yīng)該發(fā)個(gè)短信說要到期了要續(xù)費(fèi)自己去開通，而不是使用這樣的幌子來欺騙消費(fèi)者，非常不滿，要求退回續(xù)費(fèi)費(fèi)用，并改正。

 

2. 取消騰訊視頻會(huì)員了為什么還在扣費(fèi)

 

我已經(jīng)取消了會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)，也顯示取消了，為什么這個(gè)月還在扣費(fèi)，而且之前沒有任何信息提示?是想知道為什么會(huì)這樣?

 

3.愛奇藝原創(chuàng)電視劇內(nèi)亂插廣告

 

買了愛奇藝會(huì)員，就想著免廣告，可是愛奇藝原創(chuàng)電影情節(jié)內(nèi)突然蹦出廣告，感覺會(huì)員白買了!而且在看視頻過程中會(huì)出現(xiàn)廣告彈窗，小“×”號(hào)太小，很難手動(dòng)關(guān)閉，每次手動(dòng)關(guān)閉的時(shí)候都會(huì)不小心點(diǎn)進(jìn)廣告鏈接，而且這些廣告還是在我買了會(huì)員以后依然會(huì)出現(xiàn)，買會(huì)員的時(shí)候承諾過會(huì)員無廣告的，愛奇藝欺騙消費(fèi)者!

 

(網(wǎng)友投訴均來源《湘問 投訴直通車》)

 

三言兩語

 

從普通消費(fèi)者到會(huì)員，人們似乎更喜歡有門檻的地方。門檻能帶來優(yōu)越感，也能換來服務(wù)上的“特權(quán)”，坐飛機(jī)能享受優(yōu)先登機(jī)的通道，能先聽到空姐的問候;在網(wǎng)上看視頻，可以不用看60秒的廣告，可以優(yōu)先觀看最新更新的劇集。對(duì)于商家來說，會(huì)員制是無可厚非的營銷手段，但如果服務(wù)不落實(shí)，“尊享“不兌現(xiàn)，VIP可能砸的就是自己的招牌。

 

如果您也有上述的遭遇，歡迎您向我們提供線索，我們將聯(lián)合相關(guān)部門為您維權(quán)。

 

投訴渠道：

 

1. 登錄華聲在線《投訴直通車》欄目(網(wǎng)址：http://ts.voc.com.cn/)在線投訴

 

2. 手機(jī)直接搜索“投訴直通車”，在線投訴

 

3. 關(guān)注微信公眾號(hào) “hnweiquan”進(jìn)行投訴

 

4. 爆料郵箱：ts@voc.com.cn