會員卡余額900元只能退500,家政行業(yè)亂象

來源：齊魯網

齊魯網濟南4月16日訊 濟南的郭女士家有一處閑置的房子平時出租，三四年前租客搬走后給郭女士留下了一張德林家政的會員卡，郭女士覺得平時也用得到，就一直往里充值繼續(xù)使用。最近，這張家政卡讓郭女士有點煩心。

對家政服務不滿意 退起卡來有點難？

郭女士說，在延續(xù)服務的三四年中，每次預約服務都是提前預約，約了以后家政服務總是因為各種原因來不了，不是人員干不完活就是人員不夠。郭女士已經跟家政公司溝通了好多次，然而總是等待很長時間。

去年十月份，房子出租前郭女士想打掃一下房間，于是再次撥打了家政公司的預約電話。“我從那等了一個多小時，他們沒來，后來打電話到客服，他們說沒有這個單子，沒約上服務，我說怎么沒約上呢，后來他們就臨時又派了一個工作人員來了，我等了兩個小時以后他們來了，來了以后可能是工作人員覺得我們的活太少，湊不夠工時，就沒干就走了。”

這件事徹底激怒了郭女士，郭女士立刻聯(lián)系了德林家政公司的負責人表示想要退款，可是這退款，卻并不像她辦卡時那么容易。郭女士說，家政公司答應年底給退，然而直到給記者打來電話前，一直沒有消息。“家政公司的工作人員說3月份公司統(tǒng)一辦理退款手續(xù)，結果等到3月份，工作人員稱卡里余額900多元，只能退500元，剩下400元不退。”

郭女士告訴記者，在去年卡馬上到期的時候，她將這個卡續(xù)費了500塊錢，將有效期延長至了3年，現(xiàn)在這張卡里總共有900多塊錢的未消費。“退500剩下不退，你得有一個具體的文件讓我看看，真有也就按規(guī)定辦，我也就認倒霉了，拿不出文件的話就給我退全款。”

可對方并拿出什么明文規(guī)定，在協(xié)商無果的情況下，郭女士也嘗試著撥打了很多熱線進行投訴，可遇到的不是說不歸他們管，就是推給別的部門，至今沒有實質性結果。“我現(xiàn)在有一個困惑，好像家政行業(yè)沒人管，我們有問題消費者有問題沒處投訴，沒處找具體的監(jiān)管部門去處理問題。”

家政公司的服務人員為何總約不到？想要退卡為什么卡里的錢不能全額退？隨后記者和郭女士到德林家政公司進一步了解情況。

家政公司回應：不存在預約不到的現(xiàn)象 將核對消費記錄 盡快處理此事

當記者和郭女士找到德林家政公司時，工作人員表示經理正在休假中，隨后記者撥打了經理的電話。德林家政公司的張經理告訴記者，德林家政僅是他這家分公司就有35名家政服務人員，應該不會存在約不到人的情況。并表示，目前他正在休假中，承諾等上班后就會查詢郭女士的消費記錄，然后會給她辦理退卡憑證，辦完之后一周之內把費用轉給郭女士。

家政行業(yè)亂象多 誰來主要監(jiān)管？

獨生子女家庭無暇顧及老人、二胎政策放開，讓家政服務行業(yè)成了炙手可熱的香餑餑，一個金牌月嫂一個月少則幾千，多則幾萬。不過在整個行業(yè)欣欣向榮時，很多弊端也暴露了出來。關于家政服務方面存在的問題，記者在街頭隨機采訪了幾位市民。

“應該還是規(guī)范一下比較好。家政行業(yè)應該由政府來管吧，政府一級的街道上這樣比較好一些，比較了解情況。”

“不太清楚哪個部門能管理家政行業(yè)。”

在采訪中有用過家政服務的市民表示，曾經也遇到過不靠譜的家政服務人員，但是對于這種現(xiàn)象，他們也無可奈何。“但凡想請的情況下肯定需要他，不好的情況下你也沒這個精力，因為不好去找去打官司，沒有這個精力，所以只能是辭退了之后再找新的，再找下一個。”

山東早已開通12346為民服務熱線

根據(jù)國務院辦公廳2010年發(fā)布的《關于發(fā)展家庭服務業(yè)的指導意見》，家庭服務業(yè)由人力資源和社會保障部門牽頭，涉及工會、共青團、婦聯(lián)等組織和部門。 雖然家政行業(yè)涉及多個部門職能，但卻沒有一個主要的監(jiān)管部門。 為了對全省家庭服務行業(yè)集中進行管理，對企業(yè)服務質量和服務數(shù)量進行監(jiān)督評價，保障消費者權益，引導我省家庭服務業(yè)可續(xù)持健康發(fā)展，在2013年，經山東省政府辦公廳、山東省商務廳批準，山東省民政廳備案登記成立山東省為民家庭網絡信息服務中心，也就是12346為民服務熱線。

山東省家庭服務業(yè)協(xié)會發(fā)展部主任譚艷麗介紹說，12346熱線是省政府的公益熱線，主要是用來處理家政行業(yè)的糾紛，比如說家里面有需要找月嫂，找保潔，找養(yǎng)老護理員，都可以通過撥打12346來實現(xiàn)，在尋求服務的過程中可能會出現(xiàn)一些小的糾紛，這樣的問題也可以直接撥打12346，他們會根據(jù)相關的流程來給大家做一些有效的處理。同時他們可以對不誠信的企業(yè)予以降級、曝光等處分，還可以受理、調解家政、洗染、婚慶等家庭服務行業(yè)中出現(xiàn)的糾紛，提供法律及仲裁服務。

12346可處理50萬元以下投訴

山東省家庭服務業(yè)協(xié)會發(fā)展部主任譚艷麗告訴記者，他們會按照相關的流程和制度規(guī)定去進行有效的處理糾紛，一般來說糾紛產生以后會進行調解，調解之后會走仲裁。12346熱線現(xiàn)在有山東省家庭服務業(yè)協(xié)會的仲裁中心，可以處理50萬元以下標定額的投訴。

另外大家在選擇家政的時候，可以先通過網站查詢一下家政公司的相關情況，在12346的官方網站行業(yè)管理查詢系統(tǒng)中，點擊服務企業(yè)，就可以看到正規(guī)的家政企業(yè)，并查詢具有從業(yè)資格證的一線從業(yè)人員。

“在尋找家政服務的時候，可以直接拿起電話撥打12346服務熱線，保證免費給大家推薦誠信而且合法注冊的企業(yè)，一旦出現(xiàn)糾紛，也會進行免費的調解，來督促相關服務正常運行。”山東省家庭服務業(yè)協(xié)會發(fā)展部主任譚艷麗介紹說。

【編后】希望相關部門能打通壁壘，從根源梳理，對家政行業(yè)的管理制度查缺補漏，對市場下猛藥除頑疾，制定山東標準，樹立山東標桿，建立健全家政行業(yè)的規(guī)范監(jiān)管體系，讓家長行業(yè)在陽光下健康成長。